2019年汽车投诉网统计总报告
2020-03-13 19:55:19   来源：东方头条   

一、2019年汽车投诉网总投诉量分析

随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅达到120%，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

二、2019年前十地区投诉量排行

上图可见，广东省、山东省和江苏省分别以2012宗、1709宗和1594宗的车主投诉位居2019年地区投诉量前三的位置，而河南省则以1479宗车主投诉位居第四。

主要特点：

1、紧凑型车与SUV成为2019年最主要的投诉车型：2019年紧凑型车以8560宗投诉占据车系属性第一名，约占2019年车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，以8235宗投诉占据车系属性第二名，约占2019年车辆投诉的32.69%，同比去年上升75.55%。可以看到，在2019年的车型投诉中，紧凑型车与SUV依旧势头不减。

2、车身及电气、变速箱和发动机位列质量问题投诉前三：车身及电气、变速箱和发动机的投诉量分别占汽车投诉网总投诉量的25.55%、18.60%和16.30%。其中车身及电气主要涉及到其他配件、电池和车漆等问题;变速箱今年上半年的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面;而发动机的投诉主要涉及到油耗高和异响等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

3、近6成车主认可企业处理方案：在企业处理满意度中，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说绝大部分车主对于企业处理还算满意;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。还有19%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。

四、数据分析

(一)2019年月度投诉分析

2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年3月份开始，投诉量处于下降状态，，其中1月的投诉量最高，有2374宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。

(二)投诉端口分析

从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉9257宗、微信投诉7983宗、微博投诉3966宗、电话投诉2971宗和QQ投诉1012宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。

(三)车系属性投诉分析

在2019年车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，8560宗投诉约占车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，8235宗投诉占比32.69%，同比去年上升75.55%。

(四)前十品牌投诉分析

解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十品牌的投诉解决率除上汽通用、众泰汽车、东风标致、北京现代、上汽集团以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。

(五)车型投诉属性分析

在2019年车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有7343宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。

(六)投诉处理状态分析

从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有23049宗，而待企业处理的投诉有2075宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。

(七)车辆品牌类型投诉分析

在2019年的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借12657宗的投诉占据着总投诉量的50.25%;自主品牌的投诉量有10890宗，占比43.23%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。

(八)品牌处理效率统计分析

从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉11251宗，处理效率为88.89%;自主品牌已完成的投诉有10322宗，处理效率为94.78%;而进口品牌处理效率为94%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。

(九)企业处理效率制图分析

19%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的81%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。

(十)企业处理满意度分析

从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说还是较大的;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。

(十一)车辆零部件投诉分析

车身及电气、发动机和变速箱是2019年零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。

案例延伸

2017年5月17日，陕西省汉中市的田先生在风神万国4S店内购入一辆2016款 2.0L 自动智逸型的东风风神AX7.据田先生描述，车辆购买至今，导航问题一直没有得到处理，每次田先生联系4S店均得到4S店以厂家没有提供最新版本为由，拒绝更新升级。对此，田先生很烦恼。对此田先生也多次拨打厂家客服电话，却每次都得不到明确解决方案。

车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于田先生买车至今导航问题一直得不到解决，但4S店却以厂家没有提供最新版本为由不予处理。

于是田先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到田先生的求助以后，针对田先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，目前该投诉持续跟进中。

(十二)销售问题投诉分析

承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。

三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。