改5G套餐“上船容易下船难”？抢市场要注意“吃相”
2020-04-10 19:42:47   来源：东方头条   

办理时可以远程“手抖秒成”，退订却要亲身“临柜”，“宽进严出”的操作规程让人顿生“上船容易下船难”的感觉。还有的运营商在套餐中“埋雷”，优惠让你“看得到”但“吃不到”。5G时代，消费者期待运营商有与5G速度相匹配的服务，切莫只顾抢市场，伤了消费者的心

新华每日电讯评论员姜伟超

眼下，社会生产生活秩序逐步恢复，各大电信运营商抢占5G市场大战越发激烈。但记者在采访中发现，有些电信运营商在抢占市场份额的过程中不顾客户意愿，甚至采取一些明里暗里的手段“逼迫”客户转场更换5G套餐，给消费者添堵。

在兰州市工作的X女士是中国移动用户，近日手机收到一则短信，内容是更换5G套餐的网址，本来她只想了解一下详情，谁知稀里糊涂点了几下网页，便收到短信告知“您已成功办理5G特惠合约包”。该女士情急之下拨打客服电话，被告知需回手机号办理地上海“临柜”退订。更让这位女士接受不了的是，投诉过程才到半截，问题还没解决，便收到客服短信，声称反映的问题已“办结”。

身为电信运营商，线上、远程办理业务本是服务的分内之事，却“强迫”客户到营业厅扎堆“临柜”，甚至要求远在外地的客户专程回到号码所属地“临柜”，人为增加套餐退订的难度，也不符合时下疫情防控的要求。

记者了解到，当下越来越多的消费者被电信运营商用各种方式提醒、催促“转场”，由4G套餐更换5G套餐。这本是市场竞争的应有之意，但办理时可以远程“手抖秒成”，退订却要亲身“临柜”，“宽进严出”的操作规程不仅让人顿生“上船容易下船难”的感觉，而“严以待人、宽以律己”、把“半截”当“办结”的服务态度，更是让客户毫无“沟通从心开始”的服务体验。

部分电信运营商的服务屡遭消费者诟病。除“外呼”可办理，退订需“临柜”外，还有的运营商在套餐中“埋雷”，优惠让你“看得到”但“吃不到”；在推销套餐时“避重就轻”，消费者购买后发现不合适为时已晚；用“影子服务”进行隐蔽扣费，让消费者“吃哑巴亏”等等。

消费者权益保护法明确规定，保障消费者的知情权和公平交易权。工信部曾发文强调，电信运营商不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务，不得推出限制老用户选择的资费方案。在消费者对资费有异议的情况下，运营商有义务采取必要措施协助用户查找原因。把“人性服务”变成“任性服务”，说到底，还是“皇帝的女儿不愁嫁”的陈旧观念在作祟，压根没有“把顾客当上帝”的服务意识。

任何技术的提升，其根本目的都是让我们的生活更美好。5G的普及，将会让人与人之间的沟通更加顺畅、社会服务更加高效、生活更加便捷。不管是抢占5G市场，还是巩固5G客户，归根结底都是以优质服务为前提的。失去了这一点，即便在5G市场占据的份额再多，又能如何？ 5G时代，消费者期待运营商有与5G速度相匹配的服务，切莫只顾抢市场，伤了消费者的心。