借力数字化强化顾客体验，物美上线多种智能设备
2020-01-16 08:12:18   来源：东方头条   

数字化正在越来越深入地影响着生活的方方面面，仅就零售业而言，刷脸支付、手机支付、自助购物等也正改变着人们的生活方式，各类创新层出不穷。

1月15日，记者来到物美联想桥店，这是“物美+多点”模式下的数字化标杆门店，物美集团副总裁、新闻发言人许丽娜，多点Dmall合伙人刘桂海介绍了门店内最新的数字化应用，以及数字化备年货保障民生的情况。

用数字化与消费者建立关联

在物美卖场入口处，刘桂海介绍了具备计算机视觉功能的摄像头，能通过人脸精准识别常客、员工等人群。另外卖场各个关键节点处的摄像头也都接入了系统，比如人工收银台处排队超过1+4个人，系统识别后就能自动向店长推送任务，采取分流措施。

刘桂海提到，在多点APP中上线了“全民巡检”的功能，每个消费者都可以通过一张照片、一句话反馈购物中遇到的各种问题。系统会将问题分类，反馈给相关业务的店员进行处理，从而形成一个“数据驱动、任务到人、逐级解决、实时响应”的“人人在线、事事在线、物物在线”闭环系统。

多点Dmall希望用数字化与消费者建立关联。物美超市最近推广的智能锁购物车，智能锁购物车可以被推出卖场，使用场景更广，让消费者解决购物后到达车辆的“最后10米”难题。改变原来只能将购物车推到卖场门口，消费者需自行拎重物走到公交站或停车场的情况。特别现在正是家庭春节年货采购的高峰期，购买大量商品的有车一族，能直接将购物车推到私家车的后备箱旁。

智能锁使得购物车实现在线管理后，超市一方面可以同步扩大购物车的使用范围，同时也可以让更多的消费者不会受到“乱停乱放”、“无车可用”的影响。避免无押金式购物车经常散落在超市各处，也不能被推出卖场，给消费者造成了困扰。

“但我们不能忽视每一个消费者，尤其是老年购物群体。”许丽娜表示，物美门店有专门的工作人员讲解如何使用这种购物车，如果消费者不习惯使用手机或没有安装多点APP，现场工作人员会配合机械开锁帮助取车，供其使用。同时在卖场人流高峰期，也会提前打开一部分智能锁购物车，方便消费者。除了智能锁购物车，顾客可使用手拎筐，或者是智能购物车，还有“一元硬币”押金开锁的购物车。

数字化卖茅台过年保供应

刘桂海介绍，“物美+多点”对零售数字化的改造不仅仅是直观的门店收银和到家配送，更重要的是对全链条数字化。比如智能分单功能，在对商品、拣配人员等有数字化认知后，再用系统高效代替人工分单；再比如一码到底，通过一个二维码能够记录推广的后续转化效果，将全员化身“李佳琦”。

去年物美数字化销售茅台，成为零售业内的热门事件，有效帮助飞天茅台酒控价。这背后的关键是“物美+多点”采用的是线上预约线下提货模式，可以通过多点Dmall积累的消费大数据从消费频次、消费品类等纬度精准识别用户，实现精准触达。有购买资格的用户，才能在多点APP进行线上茅台预购。

春节前夕，物美推出了“喝茅台 过大年”活动，1月11日—21日，共计投放10万瓶53度飞天茅台，线上天天售罄，线下提货的流程经过了不断优化，已经井然有序，几乎没有排队提货的现象。去年国庆期间，物美在北京市场大量投放茅台时的排长队现象已经不复存在。

许丽娜介绍，现在物美筹备年货都会通过数字化进行，找到消费者真正青睐的商品，结合老北京的年俗文化，准备春节特色商品。她还介绍春节期间物美坚持年货不涨价，比如包饺子经常用到的韭菜，会增加供应量但不会加价销售。

整套解决方案减少数字化阵痛

“物美+多点”也在银线上进行了一系列数字化改造，除智能购物车之外，还包括自由购、自助购、秒付等一整套银线创新，分别针对不同人群不同场景。买少量东西可以选择自由购，用手机扫码支付；购物较多不想排队的可以选择自助购设备；习惯人工银台的可以使用“秒付”，用多点APP摇一摇摇出二维码，集支付、优惠、会员、积分于一体一次扫码完成收银。

刘桂海进一步介绍了在物美联想桥店最新迭代的通道式自助购，可以通过扫码，进入单独的通道，进行自助扫码支付，给消费者更独立更有序的结账空间。

而且，多点Dmall对接了几乎所有主流且安全的支付方式，比如微信支付、支付宝等，供消费者自主选择。刘桂海强调，“物美+多点”每进行一个创新，都会尽可能地考虑整体解决方案，让每一个消费者都能体会到改善，比如用手机结账的人方便了，人工收银排队的人也会减少。对整个零售行业来说，也能尽可能减少数字化带来的阵痛，更快速地享受到改造后的优化效率。

资料显示，截至2019年12月，多点app注册会员总数已超8000万，月度活跃用户数1600万，已与102家连锁商超达成合作，覆盖全国13000多家线下门店，模式受到广泛验证。